Eine Hausrat- oder Haftpflichtversicherung ist nur scheinbar ein von rein sachlichen Kriterien wie Wohnungsgröße oder finanziellem Absicherungsbedarf bestimmtes Produkt. Ein Versicherungsunternehmen wird sich auf Dauer nur dann erfolgreich gegen die Konkurrenz durchsetzen können, wenn es über den Tellerrrand hinausschaut und die Megatrends einbezieht, die auf die Köpfe der Kunden einwirken und ihre Anforderungen an das Versicherungsangebot im weitesten Sinn beeinflussen.

Digitalisierung verändert das Bewusstsein

Diese Überlegungen sind Grundlage einer 175-seitigen mehrstufigen Studie zu den Zukunftsfaktoren der Kompositversicherung, die jetzt von Adesso Insurance Solutions und den Versicherungsforen Leipzig vorgelegt wurde. Sie umfasst einen ausführlichen theoretischen Teil, der die wichtigsten Megatrends darstellt. Dazu gehören vor allem die verschiedenen Facetten der Digitalisierung einschließlich dem Internet der Dinge, dem 3D-Druck oder dem Aufstieg von InsurTechs sowie die zunehmende Verbreitung von Blockchains und die digitale Vernetzung in sozialen Netzwerken oder durch die Sharing Economy. Aber auch das Kundenverhalten selbst hat sich verändert - eine ständige Verfügbarkeit privat und beruflich wird von vielen als selbstverständlich angesehen und auch von den Versicherern und anderen Dienstleistern erwartet. Zugleich spielt die Individualisierung eine größere Rolle und nicht zuletzt wird mehr Transparenz bei den Angeboten, die einem gemacht werden, verlangt.

Diese Thesen wurden durch Online-Befragungen von 128 Branchenvertretern untermauert. Auf dieser Basis arbeiteten die Autoren der Studie die Anforderungen heraus, die an eine zukunftsfeste Kompositversicherung gestellt werden. So sollte das Produktmanagement darauf ausgerichtet sein, die wachsende Komplexität der Produktmöglichkeiten eher zu reduzieren. Versicherer könnten sich entweder als aktiver Servicepartner des Kunden verstehen oder sich auf ihre Kernkompetenz, die Risikoträgerschaft, zurückziehen. Dabei sollte sich das Underwriting auf die Unterstützung der Produktentwicklung durch ein bereichsübergreifendes kundenzentriertes Denken konzentrieren.

Wichtiger denn je ist die Unterstützung durch die IT, mit deren Hilfe u.a. die Kundendaten ständig analysiert und aktualisiert werden. Das Schadenmanagement in der Kompositversicherung wird insbesondere bei der Schadenbearbeitung und Betrugserkennung in Zukunft weitgehend automatisiert erfolgen. In Vertrieb und Marketing werden persönliche digitale Assistenten immer wichtiger bei der empathischen Betreuung im Schadenfall und der digital unterstützten Beratung in komplexen Versicherungsfragen.

Dies erfordere viel Know-how, so die Verfasser der Studie, das aus Kosten- und Geschwindigkeitsgründen nicht in allen Bereichen von einem Versicherungsunternehmen alleine aufgebaut werden könne. Deshalb liege der Schlüssel für den Erfolg in der Kooperation mit anderen Unternehmen.